消費者トラブル・クレーマー

「クレームの電話が鳴り続けていて、仕事がはかどらない」
「理不尽な要求を突きつけられて、どのように対応すべきかわからない」
「あらぬ風評被害を流されてしまうのではないかと不安に苛まれている」

企業活動をする中で、消費者からのクレームは日常的に起こりうる問題です。

これらのクレームには、全く身に覚えのない理不尽なものと会社側にも落ち度のある正当なものとが存在しますが、いずれにしても、一つ対応を間違えてしまうだけで、風評被害による売上の減少や企業イメージの低下、採用内定者の辞退など対策を取らなければ経営に支障を来たす可能性が十分に考えられます。

また、会社は、時には従業員から一定の要求(クレーム)を受けることもあります。

この場合、会社に落ち度があるときには、謝罪や是正措置等の然るべき対応を誠実に行っていく必要がありますが、相手方の要求が合理性を欠いたものであれば、毅然とした態度で交渉にあたり、相手の要求を拒否することも重要です。

 

クレーマー対応のポイント

クレーム対応に当たっては、弁護士が介入することで「不当要求は許さない」という会社の姿勢を明確にすることができ、また、担当者を無用なストレスから解放することにもつながります。

特に、理不尽な相手方に対しては、一度、要求に応じてしまうと先方の態度がエスカレートし、あらゆる要求を突きつけられることにもなりかねません。そのため、相手方との間で和解が成立した際にも、和解合意書を作成するなどして、再度のトラブルを招かないように手を打っておく必要があります。

 

当事務所のクレーム対策

当事務所は企業の法務問題に関してこれまでに数多くの相談に応じてまいりました。

ただ相手側と争うだけでなく、企業イメージを損なわないための折衝など、長期的な視点でのアドバイスを行っておりますので、まずはお気軽にご相談ください。

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